Arbejdsmiljøorganisationen eller arbejdsmiljøgruppen kan skabe rammerne for konflikthåndtering ved at sætte det i system. Det handler om, hvem der gør hvad og sikre en god dialog med de involverede om, hvad konflikten handler om.
Organisationens håndtering af konflikter
Konflikthåndteringssystemet
Uløste og svære konflikter kan belaste det psykiske arbejdsmiljø. Derfor er det arbejdsgiverens ansvar at sørge for gode rammer til at håndtere konflikter, før de udvikler sig negativt. Det er typisk en opgave for arbejdsmiljøorganisationen og de lokale arbejdsmiljøgrupper.
Begrebet konflikthåndteringssystemet dækker over en bevidst kultur og procedure på en arbejdsplads, som fastsætter, hvordan ledere, medarbejdere og tillidsvalgte bør agere, når der opstår en konflikt. For eksempel i en handlingsplan.
Det gør det muligt at håndtere konflikter på arbejdspladsen tidligt, før de udvikler sig til alvorlige problemer i arbejdsmiljøet.
Konflikter med borgere kan for eksempel udvikle sig til arbejdsrelateret vold, trusler eller chikane (fysisk og digitalt). Konflikter internt på arbejdspladsen kan udvikle sig til krænkende handlinger og mobning.
Systematisk arbejde med konflikter
Er der flere eller større konflikter på arbejdspladsen, er det væsentligt at gå systematisk til værks efter strukturen i en arbejdspladsvurdering ved at afdække konfliktsituationer, risikovurdere, inddrage sygefravær, lave handleplan, gennemføre tiltag og følge op.
Læs mere om de 6 faser i APV-arbejdet her.
Når I afdækker, bør I undersøge, om konflikterne kan være tegn på generelle udfordringer i det psykiske arbejdsmiljø. For eksempel:
Arbejdstilsynet kan opfatte uløste konflikter som et tegn på, at ovenstående forhold ikke er effektivt forebygget.
Når I laver en handleplan for håndtering af konflikter, skal I også medtage aktiviteter, I vil sætte i gang for at forebygge nye konflikter.
Metoder til at håndtere konflikter
I finder viden og metoder til at håndtere og forebygge konflikter på arbejdspladsen her:
Nedenfor finder I yderligere forslag til, hvordan I som arbejdsmiljøgruppe, leder eller arbejdsmiljøfaglige personer kan håndtere konflikter, der er opstået. Det er eksempler på handlinger, I kan skrive ind i jeres handlingsplan og beslutte at aktivere i definerede situationer.
Konflikthåndteringssystemet bør blandt andet skabe en god ramme for dialog om, hvad konflikten handler om. Det kan give parterne tillid og mod til at indgå i den svære dialog.
Handlingsplanen kan indeholde retningslinjer for, hvordan den enkelte medarbejder selv kan invitere til en dialog, eller hvordan man kan få hjælp hos sin AMR/TR eller hos sin leder.
For alle involverede gælder det om at medvirke til en gennemtænkt proces, hvor man sørger for at alle kommer til orde, og at man bruger tid på at undersøge og få mulighed for at alle kan blive hørt undervejs.
Til det findes blandt andet tre værktøjer, der kan trappe en konflikt ned med krop og tale. De kan for eksempel bruges til at træne medarbejderne i fredstid eller som inspiration i en konkret konflikt:
Hold dig på egen banehalvdel – brug JEG-sprog
Signalér ro og giv plads
Forstå, før du forklarer – brug TRÆK-teknikker
Hvis konflikten er mellem medarbejdere og borgere, kan I hente inspiration og flere værktøjer her.
I komplekse konflikter og med mange involverede er det afgørende at parterne oplever at blive taget alvorligt, og at konflikten bliver håndteret retfærdigt.
Hvis parterne oplever, at de er blevet hørt og har fået lov til at fortælle hele historien, har de meget mere overskud til at acceptere den valgte løsning, også når de ikke er enige i løsningen. Omvendt kan de godt være enige i løsningen, men er vrede over ikke at opleve retfærdighed eller lydhørhed overfor deres situation.
”Jeg har fået det som jeg ville, men jeg er godt nok vred over, hvordan jeg blev behandlet undervejs.”
Ledere og tillidsvalgte har en særlig rolle med at invitere parterne og høre på dem og undersøge, hvordan situationen er blevet til en konflikt. Handlingsplanen for konfliktløsning er dermed både et konkret værktøj til, hvordan involverede konkret skal agere og et klart signal om, at her løser vi konflikter ved at tage de svære dialoger stille og roligt, hvor alle får mulighed for at komme til orde.
Oplever I konflikter med borgere, kan I træne teknikken i værktøjet: Hold øje med samtalens forløb: Om at sikre borgeren retfærdig proces i en konfliktfyldt sag.
Kilde: Hans Chr. Schram Viemose, Lene Warming & Marianne Adelhardt Jensen. "Træk på Tryk - Konfliktnedtrappende sprog på skrift".
Mange uoverensstemmelser i hverdagen kan vi selv løse, inden de vokser sig store og bliver til fastlåste konflikter. Her er nogle tips, som I kan give til parterne, så de selv kan forhandle sig frem til en løsning.
Gode forhandlingsråd
Hold person og sag adskilt – fokusér på uenigheden i stedet for den andens uvidenhed, inkompetence og så videre.
Spørg nysgerrigt ind til den andens synspunkter. For eksempel ”Når du siger dét, skal jeg så forstå det sådan at…?”.
Sæt dig i den andens sted og prøv at forstå, hvad der er vigtigt for ham/hende.
Forlad tanken om den andens skyld og formuler i stedet dine egne ønsker og håb. for eksempel: ”Jeg kunne godt tænke mig, at…” eller ”Det er vigtigt for mig, at…”.
Undersøg sammen forskellige løsningsmuligheder og vælg dem, der tilgodeser både dig og den anden. For eksempel: ”Hvad ville være den bedste løsning for dig?” eller ”Hvad skal der til, for at du er tilfreds med løsningen?”
Aftal at følge op på et senere tidspunkt for at sikre, at løsningen fungerer godt for jer begge.
Forudsætninger for en konstruktiv forhandling
Der er særligt tre forudsætninger, der skal være opfyldt, for at det kan lykkes selv at forhandle sig frem til en løsning uden hjælp fra en tredjepart:
Konflikten skal tages i opløbet og befinde sig på et stadie, hvor I stadig kan holde jer til det saglige indhold.
I skal være villige til at sætte jer sammen og have en åben dialog.
Det skal være vigtigt for jer at have en fælles fremtid på arbejdspladsen.
Med inspiration fra Gitte Haslebo ”Relationer i organisationer – en verden til forskel”
Mægling eller mediation kan være nødvendig, når forholdet mellem parterne er så dårligt, at de har svært ved at tale sammen. Mediatoren skal være en upartisk tredjepart. Det kan være lederen på arbejdspladsen eller en ekstern konsulent.
Mediation består af to faser
Mediation handler om at opbygge relationen mellem de stridende parter og dernæst arbejde med forslag til løsninger. Derfor er processen bygget op omkring to faser:
Den relationelle mediation
Den aftalefokuserede mediation.
Inden for disse to faser findes der syv mål for kommunikationen, der kan bruges i selve meditationen med en tredjepart.
Figur over mediationsprocessen og dens syv mål (word)
Syv mål for kommunikationen
1. At få en stemme: Alle parter inviteres til at fortælle deres historier på en måde, så de oplever at blive taget alvorligt og føler sig respekteret. Den enkelte oplever at blive hørt og føler sig styrket.
2. At anerkende og respektere den anden: Mediatoren er med til at skabe et samarbejdsklima, der gør, at deltagerne taler på en måde, der inviterer andre til at lytte. Der skabes gensidig forståelse og anerkendelse.
3. At opnå social bevidsthed: Parterne opbygger en bevidsthed om, hvordan konflikten også vedrører og påvirker øvrige kolleger. Mediatoren spørger til de relationer, som parterne har til andre, og der findes eventuelt ressourcer i den øvrige kollegagruppe, som parterne kan trække på.
4. At bevæge sig: Parterne forpligtes til sammen at være med til at løse konflikten på en konstruktiv måde.
5. At definere stridsspørgsmål: Sammen undersøger parterne, hvilke spørgsmål der skiller dem ad.
6. At overveje: Parterne samarbejder om at skabe forskellige handlemuligheder og udveksler synspunkter om fordele og ulemper ved dem.
7. At beslutte: Nu kan parterne beslutte, hvad de vil gøre, og hvordan de senere vil følge op på, hvordan det går.
Bevægelserne mellem de syv trin kan være mange. Det kan for eksempel være nødvendigt at gå baglæns i modellen eller bruge længere tid på nogle trin end andre.
Se også materialet Hvis konflikten trapper op. Målrettet til ledere med personaleansvar, der vil håndtere konflikter og forebygge konfliktmobning.
Anerkendende undersøgelse går udenom konflikten og opløser negative kommunikationsmønstre. I stedet for at tale om det, der er gået galt, inviteres parterne til at tale sammen om en ønsket fremtid.
Filosofien er, ”at der bag ethvert problem skjuler sig en frustreret drøm”, og at det er mere konstruktivt at skabe fælles dialog om det, vi ønsker, end at se på det, der ikke fungerer. På trods af fastlåste konflikter er der altid noget på arbejdspladsen, der fungerer godt, og det kan vi bruge til at løsne op for en konflikt.
Principperne i den anerkendende undersøgelse
Når I vil bruge den anerkendende undersøgelse, skal I først nøje overveje, hvilke temaer I skal tale om og hvem, der skal deltage i processen. Her er de overordnede principper for processen:
1. Anerkend de gode ting:
De involverede parter interviewer hinanden om specifikke situationer eller dage, hvor tingene har fungeret godt. Hvad skete der? Hvad gjorde du? Hvem bidrog på en særlig måde? Efterfølgende deler parterne interviewresultaterne med de øvrige involverede, så der skabes fælles læring og en større gensidig anerkendelse.
2. Skab positive ønsker for fremtiden:
Tænk stort og bredt. For eksempel: Hvordan vil arbejdspladsen se ud, hvis det, der fungerer allerbedst, var der hele tiden? Hvilke resultater ville kunne opnås? Hvad ville andre sige om dem?
3. Skab fælles dialog om fremtiden:
Nu omsætter parterne drømmene til mere konkrete bud på, hvad der skal gøres, for at de kan realiseres. Målet er at skabe et fælles billede af, hvordan fremtiden skal være.
4. Skab fornyelse – tilfør noget anderledes:
Vælg mellem de forskellige veje, I kan følge for at virkeliggøre den ønskede fremtid. Aftal hvilke skridt I skal tage for at komme i den ønskede retning? Hvordan kan den enkelte bidrage? Hvad er den mindste ting, der vil gøre den største forskel?
Kilder: Gitte Haslebo ”Relationer i organisationer – en verden til forskel” og Mads Ole Dall & Solveig Hansen: ”Slip anerkendelsen løs!”